Reading

User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Baik?

15.06.2020 3 minutes to read

Demo

Anda mungkin sering mendengar istilah User Experience, atau lebih dikenal dengan UX. Dalam bahasa Indonesia, UX ini juga dikenal sebagai ‘pengalaman pengguna’. Nah, bagaimana dengan istilah Customer Experience atau CX, apakah Anda juga familiar dengan hal ini?

UX (pengalaman pengguna) dan CX (pengalaman pelanggan) sepintas terdengar mirip ya, namun sebenarnya keduanya memiliki perbedaan, namun tetap saja Anda perlu mengenal dua-duanya untuk mengembangkan bisnis atau produk Anda secara keseluruhan dan optimal.

User Experience atau UX berhubungan dengan orang-orang yang berinteraksi dengan produk Anda dan pengalaman yang mereka terima dari interaksi tersebut. UX diukur dengan parameter metrik seperti tingkat keberhasilan (success rate), tingkat kesalahan (error rate), tingkat pengabaian (abandonment rate), waktu untuk menyelesaikan sebuah task, dan klik untuk menyelesaikan sebuah aktivitas atau action.

Sebaliknya, Customer Experience atau CX mencakup semua interaksi yang dimiliki seseorang dengan merek Anda. Ini dapat diukur dengan pengalaman keseluruhan, kemungkinan untuk terusmenggunakan produk Anda, dan kemungkinan untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Jadi, pada dasarnya, UX adalah bagian dari CX yang lebih luas, tetapi CX mengandung beberapa aspek di luar produk yang tidak dimiliki oleh UX.

Bagaimana UX dan CX yang Baik Itu?

UX yang baik harus mampu membuat pengguna atau pelanggan Anda untuk:

  • Menemukan informasi di website Anda dengan cepat dan mudah
  • Menyelesaikan aktivitas yang diinginkannya di website Anda dengan mudah
  • Mencari sebuah halaman di website Anda dengan mudah

Sedangkan CX yang baik harus mampu membuat pengguna atau pelanggan Anda untuk:

  • Memiliki interaksi yang menyenangkan, profesional, serta bermanfaat dengan representative atau perwakilan dari perusahaan Anda
  • Mendapatkan perasaan yang positif tentang pengalaman keseluruhan dengan perusahaan Anda dan segala sesuatu yang terkait dengan produk Anda

Bagaimana Penerapan UX dan CX Itu?

Untuk lebih memahami konsep UX dan CX, mari kita lihat contoh kasus berikut ini.

Anda melakukan pencarian di Google untuk menemukan sebuah layanan dan Anda menemukan sebuah website, sebut saja xyz.co.id. Anda kemudian menjelajahi website tersebut dan mencari informasi yang Anda inginkan kemudian menemukannya. Semua aktivitas ini bisa Anda lakukan hanya dengan 3-4 klik dan dalam waktu 60 detik.

Anda dapat menemukan website itu dengan mudah karena xyz.co.id menerapkan optimasi Search Engine Optimization (SEO) yang baik. Selain itu, website xyz tadi memiliki navigasi yang baik, serta struktur, taksonomi, dan tingkat keterbacaan yang baik dari informasi yang ada di dalamnya, yang direncanakan dengan matang.

Tapi kemudian, Anda punya pertanyaan spesifik tentang cara mengisi sebuah formulir pendaftaran yang panjang, jadi Anda pun menelepon call center xyz yang tertera di website resminya tadi. Namun ternyata, waktu yang dibutuhkan untuk menunggu telepon Anda tersambung dengan petugas call center memakan waktu hampir 10 menit. Bahkan setelah bisa berbicara dengan petugas call center pun, sang petugas tidak bisa memberikan solusi yang Anda inginkan dengan maksimal. Hingga akhirnya, Anda pun harus pergi ke kantor xyz secara langsung untuk mengurus formulir Anda.

Nah, dalam contoh kasus ini, UX yang ditampilkan di website xyz sangat baik dan berhasil. Namun, dari CX-nya, xyz telah gagal memberikan interaksi dan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi penggunanya. Alhasil, Anda mungkin tidak akan kembali mengakses website xyz.co.id, menghubungi call center-nya, ataupun merekomendasikannya pada orang lain. Bahkan, Anda mungkin akan membagikan pengalaman kurang menyenangkan yang Anda alami pada orang lain.

Dan sebaliknya, skenarionya juga bisa terbaik. Anda mungkin memiliki iklan di televisi yang bagus, brand Anda sudah dikenal, tim marketing dan penjualan Anda juga sangat hebat. Namun, jika interaksi pengguna Anda dengan website, aplikasi mobile, software, atau produk digital Anda lainnya kurang bagus, maka secara keseluruhan CX Anda juga tetap bisa dikatakan gagal.

Sekarang Anda sudah bisa melihat bagaimana UX benar-benar merupakan komponen penting dalam sebuah CX. Keduanya memainkan peranan penting dalam keberhasilan keseluruhan bisnis Anda. Kegagalan di salah satu komponen ini bisa memberikan pengaruh besar kepada keseluruhan produk Anda. Untuk itu, pertimbangkan kedua komponen ini saat Anda membuat rencana pengembangan produk, layanan, dan bisnis Anda secara keseluruhan.